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Comment combler l’écart entre les velléités d’actions d’engagement et les ressources pour les concrétiser ?

Par Steve Bell, VP EMEA Solutions Consulting, Verint Systems 

Les marques sont prises dans un tourbillon de changement, dont les effets se feront sentir pendant nombre d’années à venir. Le rythme de la transformation digitale s’est considérablement accéléré et a engendré une augmentation des attentes des clients en matière d’interactions en libre-service et sur les réseaux sociaux, et au besoin pour une assistance humaine. Et cela se complique encore avec des exigences accrues : vers davantage d’expériences vécues, pertinentes et authentiques entre lentreprise et le client. 

Les marques sont soumises à une forte pression pour transformer leur mode de relation avec les clients. À cela s’ajoute l’évolution de la dynamique de la main-d’œuvre. Nous sommes tous encore sous le choc de l’évolution la plus rapide et la plus importante de l’histoire dans notre manière de travailleravant même de considérer l’impact des changements générationnels massifs, déjà bien amorcés avant 2020, sur la façon dont les collaborateurs abordent, s’engagent et considèrent le travail.  

Ajoutons à cela l’émergence continue de nouveaux canaux et des équipes à mêmes de travailler à distance ; il y a donc un risque croissant de voir les silos existants s’enraciner encore davantage et affaiblir fortement le flux d’informations. La probabilité qu’un client doive s’adresser à plusieurs collègues lors d’une seule interaction ne peut qu’augmenter, tout comme la dégradation potentielle de l’expérience et de l’engagement.  

Mind the Gap –  

Attention à l’écart  

L’ensemble de ces évolutions montrent que les marques doivent encore travailler pour s’assurer que les clients vivent en temps réel, une expérience cohérente dans toute l’entreprise et il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises aient du mal à y parvenir avec leurs ressources actuelles. Selon une nouvelle étude publiée par Verint, 82 % des marques estiment que les enjeux de la gestion de l’engagement et de l’expérience client vont s’accroître en 2021. Dans le même temps, 74 % n’ont pas été en mesure de procéder aux recrutements prévus en 2020 en raison du COVID et des difficultés économiques qui en ont découlées.  

Cette situation crée l’Engagement Capacity Gap, à savoir l’écart entre ce que les entreprises savent ce qu’elles doivent faire pour gérer l’engagement client et les ressources dont elles disposent pour y parvenir. Pour un petit nombre d’entreprises, il est inexistant ; pour la plupart d’entre elles, il ne fait que se creuser. 

Ce problème aura un effet négatif sur les résultats, au moment où la reprise s’avère plus difficile que jamais mais offre néanmoins une opportunité : les marques capables d’offrir un engagement client de haute qualité auront un avantage concurrentiel d’envergure sur le marché post-pandémie. Les chefs d’entreprise le savent ; la même étude a révélé que trois des cinq principales priorités des cadres supérieurs étaient directement liées à l’engagement des clients – 53 % ont mis l’accent sur l’acquisition de clients, 51 % se sont concentrés sur la montée en compétences des professionnels du support client et 49 % ont fait évoluer l’expérience client et les stratégies d’engagement pour relever les nouveaux défis. 

Combler l’écart malgré des ressources limitées 

Mais savoir ce qu’il faut faire et le réaliser sont deux choses différentes. Comment les entreprises peuvent-elles atteindre ces objectifs, et finalement combler l’écart de l’Engagement Capacity/ capacité d’engagement, avec des ressources limitées ?  

Il est clair que le recrutement de collaborateurs supplémentaires n’est une solution ni rapide ni durable. Cela implique d’examiner les processus et les rôles actuels, déterminer ce qui peut être automatisé et là où les outils numériques peuvent être déployés pour libérer des collaborateurs.  

L’intelligence artificielle, sous la forme de bots et d’analytiques internes, peut permettre de capturer l’information et fournir aux collaborateurs tout ce dont ils ont besoin, plus rapidement que s’ils le faisaient eux-mêmes. Plus des trois quarts des marques investissent de manière modéréeàélevée dans l’IA, et 62 % d’entre elles considèrent que l’IA joue un rôle modéré-à-élevé dans la gestion des changements d’utilisation des canaux et des volumes d’interaction 

Mais cela va plus loin –de la gestion des effectifs aux solutions de conformité, de sécurité et de lutte contre la fraude, en passant par les plateformes de gestion de la voix du client et de l’expérience client aux outils de gestion des connaissances. Toutes ces solutions permettent d’automatiser autant que possible et de libérer la main-d’œuvre pour qu’elle se consacre uniquement aux tâches et aux demandes qui nécessitent une assistance humaine, de la perspicacité et de la créativité. 

Renforcer les nouvelles capacités par la technologie 

Combler l’écart de capacité d’engagement, nécessite un nouvel ensemble de moyens qui permettent aux entreprises non pas de, seulement survivre, mais de réussir dans l’environnement actuel, grâce à des investissements dans les bons outils. Cela signifie qu’il faut donner aux collaborateurs les moyens de s’engager et de répondre aux clients de manière adéquate et, ce faisant, créer une organisation capable de s’adapter et d’agir rapidement. C’est-à-dire, trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine, en soutenant les collaborateurs sans les surcharger. Il s’agit d’éliminer les silos grâce à une collaboration intuitive afin d’améliorer le flux de données, de renseignements et d’analyses entre les différentes fonctions. Cela signifie aussi d’avoir la capacité d’écouter, de comprendre et d’agir sur les milliards d’interactions tant numériques qu’humainesqui constituent l’expérience client moderne.  

Ainsi, les marques seront-elles en mesure d’offrir un meilleur niveau d’expérience client, grâce à un engagement amélioré, sans surcharger les équipes existantes. Ce faisant, elles peuvent rattacher l’engagement client à des résultats tangibles et, au final, améliorer les performances de l’entreprise.

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